テーマ ：組合が提供するサービスの品質向上について
　 　　　　　　　　　～仕事をする上での基本マナーについて～

補助事業名 平成23年度連携組織活性化研究会
対象組合等 企業組合労協船橋事業団
  ▼組合データ
  理事長 杉本 恵子
  住　所 船橋市高根台 6-46-2
  設　立 平成14年7月
  業　種 介護事業・高齢者施設給食
  会　員 33名（平成24年3月現在）
担当部署 千葉県中小企業団体中央会　商業連携支援部（℡043-306-3284）
専門家 株式会社エム・アイ・エス・インターナショナル　木本 比路美

待遇マナーの必要性

　 　日本は高齢化社会となり、時代とともに家庭での介護から、高齢者福祉施設等を利用した介護へと変わって来ました。そのことを受け、施設利用者や、その家族と接する際に、マナーが必要と考える、高齢者福祉施設からの研修依頼が増えております。
　 研修の内容は多岐に渡っておりますが、接遇マナーに始まり、産業カウンセラーの資格を活かしメンタル面をケアする、ストレスコントロールまでを行っています。
　 社会人になると皆さんはまずマナーを学びます。しかし、残念ながら月日がたつと学んだことを忘れてしまいます。人と接した時、失礼にあたらない、不快にさせない、気持ちの良い接遇マナーを身に付けてみませんか？
　 基本的なことではありますが、ここからは仕事をするにあたり、接遇マナーや人と人とのコミュニケーションが大切であるということを頭に置き、研修内容をご紹介しながら、話を進めて行きたいと思います。

研修の内容

①仕事に対する意識

　介護・医療に関しては、サービス業という意識が現場ではまだ低いように思います。介護に関して、多少施している気持ちがあるので、介護はサービス業であることの認識を高めたいところです。
　 サービスの基本であるホスピタリティ（おもてなし）の精神を感じてもらい、一人でも多くの方に満足してもらえる介護サービスをするためにはどのような対応が必要か、ロールプレイ（場面設定）の中で他の人を見ながら自分自身の対応を振り返り、サービス対応の意識を高めて行きます。

②大切なマナーの基本　五原則を学んで対人力アップ
五原則

①挨拶　②表情 ③身だしなみ　④言葉遣い　⑤態度
参考として、ここでは第一印象が与える影響をご紹介します。 好印象の順序としては、右の円グラフのように、
　 一、外見（表情や身だしなみ）
　 二、態度（姿勢・アクション）
　 三、話し方（言葉遣い）
　 四、話の内容
の順となります。
　 しかし、どんなに外見が良くても、態度が悪かったり、話し方が横暴だったり、敬語も話せないようでは社会人として評価されません。
　 そこで、「マナーの五原則」すべてがトータルで要求されます。
　 25-03-1
①挨拶が苦手な人にとって自然にできるようにするには、発声練習や早口言葉がヒントになることがあります。
②表情＝自然な笑顔は好印象を与えます。表情トレーニングをすることで、口角が上がり柔らかい表情に変わります。
③身だしなみは清潔感が大切です。
④言葉遣いに関しては、マナーの中で一番難しく、苦手な方が多いようです。年齢に合った自然な敬語を身につけて欲しいと思います。特に電話応対では感じのいい、機転の利く言葉遣いが望まれます。
⑤態度は、心の状態の現れです。わが身を振り返り、悪い癖を直すことで、人が集まって来ます。

③日常の様々なマナーに関して、不安、疑問に思う点の質疑応答

マナーというものは知っているようで意外と知らないことが多いのです。また、知っていても本当にこれで良いのかと、不安に思うことも少なくありません。ここではそんなマナーの疑問に答えます。

④職場のストレスコントロール

モチベーションを維持していく 上で、人間関係が大きな要素になるので、参加者全員に職場でのストレスについて話してもらいます。悩み事や愚痴などストレスの根源は、自分自身の問題と捉えることに気付けるように対応します。ストレスコントロールのヒントを、それぞれの受講者に合わせて伝え、職場でのモチベーションを上げるようサポートします。

⑤まとめ

当日の話し合いの中で出てきたマナーに関してのポイントを、再度伝え体得していただきます。マナーは一度では身に付きません。繰り返すことが重要です。

自己分析　 人間関係に必要な自己理解

　 短時間以外の研修には自己分析を入れております。学生時代の就活に受けた自己分析でない、社会人として役に立つ自己分析と思って下さい。
　 ストレスの原因は、人間関係で悩んでいる方が多く、ほとんどの方は自分を客観的に分かろうとしていない、或いは見えていない。
　 自己分析を行い、本当の意味での自分の弱さ、強さを知ることで、自分自身に自信が持てると思います。
　 資料を使い、全員にカウンセラー的な立場からコメントをし「精神的な（言葉の）お守り」として差し上げております。
　 受講生の反響が大きく、依頼の多いカリキュラムの一つです。

研修に関しての目標

　 研修時間内に受講生とラ・ポール（信頼関係）を作り、表面上の研修でなく率直に話し合える、いいコミュニケーションが取れる事を目指しています。自分自身が受講生の話を傾聴でき、共感、自己一致した上で厳しく研修し、終了後に受講生から「気が楽になり、明日からまた厳しい仕事でも頑張れます」という言葉が聞かれることを目標に研修しています。
　 25-03-2

おわりに

　 最近の高齢者福祉施設の研修では、接遇マナーに加え、ストレスコントロールの依頼を受ける事が大変多くなって来ました。ほとんどの職員が、施設で仕事をして行く上でストレスを抱えているようです。仕事上の問題は勿論ですが、同僚、上司、入居者、利用者、その家族とのコミュニケーションに悩んでいる方が多いように感じます。介護の現場は、ストレスを溜め過ぎると離職につながる可能性もあるので、ストレスが溜まる前に、コミュニケーションにより解消したいと思っています。研修をきっかけに、生き生きと仕事が出来るようになれば、相乗効果で周りの人々にも良い影響となり、すべてが良い方向へ動いてくれることを願ってやみません。（木本比路美）

『中小企業ちば』平成25年3月号に掲載　（※内容・データ等は掲載時の物です）